Ganho de competitividade, reputação positiva e retenção dos clientes-cidadãos são alguns benefícios de investir em uma área de Customer Service aplicado às políticas públicas urbanas
O que é Citizen Customer Service?
Nas empresas, o termo Customer Service é o suporte que você oferece aos seus clientes, tanto antes quanto depois de eles terem usado seus produtos e serviços, para auxiliá-los a terem uma experiência melhor com a sua marca.
E se, estes conceitos fossem levados às cidades para atender melhor o cliente-cidadão ? Como no mercado privado, não se trata somente de resolver problemas e concluir tickets em aberto. Hoje, as áreas de Customer Service vão além, oferecendo suporte aos consumidores nos canais de sua escolha, como telefone, email e chat.
A área de Customer Service aplicado às cidades inteligentes e humanas atende aos clientes-cidadãos em todas as etapas da jornada. Porém, a atuação é especialmente importante no “pós-venda”, quando os atendentes auxiliam os consumidores a usarem os produtos e serviços proporcionados pela gestão pública municipal ou estadual, ou mesmo do governo federal solucionando dificuldades nos serviços que devem ser tão bons quanto na iniciativa privada, porque não ?
A Importância do Atendimento ao Cliente no Contexto de Políticas Públicas e Cidades Inteligentes
No cenário contemporâneo, onde cidades inteligentes e políticas públicas voltadas para a melhoria da qualidade de vida estão em evidência, o conceito de Customer Service transcende as barreiras corporativas, tornando-se fundamental para a governança pública eficaz e a gestão urbana centrada no cidadão.
Retenção e Engajamento do Cidadão
O princípio da retenção, comumente associado ao mundo dos negócios, também se aplica à esfera pública. Cidadãos satisfeitos e bem atendidos confiam mais nas instituições, participam ativamente de consultas e processos decisórios e contribuem para a coesão social. Como Philip Kotler destacou no contexto empresarial, a lógica de que manter um cidadão engajado é menos oneroso do que recuperar sua confiança após experiências negativas também se aplica aqui.
Diferenciação em Meio a Globalização
Em um mundo globalizado, cidades competem entre si para atrair investimentos, talentos e turismo. A maneira como uma cidade atende e se relaciona com seus cidadãos e visitantes torna-se, portanto, um diferencial estratégico. Um atendimento eficaz e personalizado pode posicionar uma cidade ou região como mais acolhedora e inovadora.
Riscos de uma Má Gestão de Atendimento
Assim como no mundo corporativo, falhas no atendimento ao cidadão podem ter consequências drásticas para a reputação de uma cidade ou entidade pública. Em tempos de redes sociais e comunicação instantânea, um cidadão insatisfeito pode facilmente viralizar sua insatisfação, impactando negativamente a imagem da cidade e a confiança nas instituições.
Quais são as Vantagens do Atendimento ao Cidadão nas Cidades Inteligentes?
No contexto de cidades inteligentes, a interação entre governos e cidadãos torna-se ainda mais crucial. Vamos entender, então, os benefícios desse engajamento inspirados nos conceitos corporativos de Customer Service.
Vantagem Competitiva Urbana
A competitividade urbana emerge como uma grande vantagem do bom atendimento ao cidadão. Nos dias de hoje, uma gestão eficaz não é apenas um desejo, mas uma expectativa dos habitantes. Eles buscam mais que infraestruturas de qualidade; desejam uma vivência urbana excepcional. Dessa forma, ao adotar tais práticas, as cidades podem atender às aspirações da população e destacar-se em comparação com outras que não adotam essa abordagem. E mais, através de um diálogo aberto com os cidadãos, é possível captar feedbacks que fomentam inovações urbanas.
Reconhecimento Positivo da Gestão
A construção de uma imagem positiva da gestão pública é outro fruto dessa estratégia. Ao proporcionar uma interação empática e centrada nas demandas dos cidadãos, a gestão demonstra seu comprometimento em atender e prevenir desafios urbanos. Esse engajamento pode traduzir-se em avaliações positivas em plataformas digitais e recomendações pessoais, construindo uma imagem de confiança e eficácia na administração.
Retenção de Cidadãos Engajados
Desafios urbanos, mesmo que pareçam mínimos, podem criar insatisfações, fazendo os cidadãos se desengajarem dos processos participativos. Uma gestão focada em ouvir e atender as demandas previne esse cenário, possibilitando antever e mitigar eventuais descontentamentos. O desfecho é uma população satisfeita e engajada.
Valorização dos Serviços Públicos
Por último, mas não menos importante, um atendimento cidadão de qualidade eleva a percepção dos serviços oferecidos pela cidade. Um bom diálogo e engajamento se traduzem em um valor adicional que os cidadãos reconhecem e valorizam.
Como se Relacionam Atendimento ao Cidadão, Experiência Urbana e Sucesso do Cidadão?
Uma questão pertinente no âmbito das cidades inteligentes é diferenciar esses conceitos. O Atendimento ao Cidadão, inspirado no Customer Service, centraliza as demandas e reclamações da população, buscando resolvê-las eficazmente. A Experiência Urbana, analogamente ao Customer Experience, refere-se ao conjunto de vivências e percepções formadas a partir das interações dos cidadãos com a cidade e suas infraestruturas. Já o Sucesso do Cidadão, inspirado no Customer Success, foca em garantir que os habitantes alcancem satisfação e bem-estar com os serviços e infraestruturas oferecidos.
Conclusão
O atendimento ao cliente, ou melhor, ao cidadão, no contexto de políticas públicas e cidades inteligentes, não é apenas uma questão de eficiência, mas uma estratégia central para a construção de ambientes urbanos mais inclusivos, responsivos e sustentáveis. Reconhecendo sua importância, gestores públicos e urbanos podem alavancar a satisfação do cidadão, incentivando uma participação mais ativa e construindo cidades verdadeiramente centradas nas pessoas.
